+7-913-916-1357 sk-trening.nsk@yandex.ru
г. Новосибирск, ул. Никитина, д.20
Операционное управление Контактным Центром

Данный семинар, входит в профессиональный курс "Мастер управления call-центром", пожалуй, единственный на территории СНГ.Общая информация:

Рекомендуется для руководителей call-центра, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят задачи операционного управления и workforce management.

Цель семинара — обучение участников best practice в области операционного управления call-центра.

На основании отзывов участников, можно выделить следующие результаты семинара:

  • Повышение квалификации через получение новых знаний и структурирование существующих.

  • Повышение мотивации к работе через понимание того «ЧТО» и «КАК» надо делать.

  • Повышение эффективности КЦ после применения полученных знаний на практике.

Семинар проводится с 2007 года. Материалы семинара постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Семинар неизменно получает высокую оценку от участников.

Основные темы семинара:

  • Определение эффективного call-центра и три основных объекта управления в call-центре;

  • Доступность call-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов;

  • Производительность call-центра. KPI производительности для разных активностей операторов;

  • Себестоимость обработки контактов;

  • Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости;

  • Варианты графического представления данных для анализа;

  • Способы анализа данных, оценка стабильности процессов в Контакт Центре;

  • Workforce management – прогноз нагрузки, расчет ресурсов, разработка расписаний;

  • Управление доступом и производительностью на основании анализа данных;

  • Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR;

  • Интегрированная оценка Контакт Центра по показателям. Выбор приоритетов для улучшений.

Каждый участник курса получает:

  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде;

  • Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса;

  • Сертификат о прохождении курса.

P.S. Курс является авторским, подробную программу высылаем по запросу.

Варианты прохождения обучения:

Открытая группа (аудиторное обучение)

  • Продолжительность: 3 дня, 24 часа, с 10:00 до 18:00 ч.

  • Стоимость: 3500 руб на одного участника

  • Даты проведения: см. расписание тренингов

Количество мест в группе ограничено.

Тренер

Записаться на тренинг
Рассчитать стоимость



Остались вопросы?
Заказать обратный звонок
Задать вопрос
Записаться на тренинг