Операционное управление Контактным Центром
Данный семинар, входит в профессиональный курс "Мастер управления call-центром", пожалуй, единственный на территории СНГ.Общая информация:
Рекомендуется для руководителей call-центра, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят задачи операционного управления и workforce management.
Цель семинара — обучение участников best practice в области операционного управления call-центра.
На основании отзывов участников, можно выделить следующие результаты семинара:
-
Повышение квалификации через получение новых знаний и структурирование существующих.
-
Повышение мотивации к работе через понимание того «ЧТО» и «КАК» надо делать.
-
Повышение эффективности КЦ после применения полученных знаний на практике.
Семинар проводится с 2007 года. Материалы семинара постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Семинар неизменно получает высокую оценку от участников.
Основные темы семинара:
-
Определение эффективного call-центра и три основных объекта управления в call-центре;
-
Доступность call-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов;
-
Производительность call-центра. KPI производительности для разных активностей операторов;
-
Себестоимость обработки контактов;
-
Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости;
-
Варианты графического представления данных для анализа;
-
Способы анализа данных, оценка стабильности процессов в Контакт Центре;
-
Workforce management – прогноз нагрузки, расчет ресурсов, разработка расписаний;
-
Управление доступом и производительностью на основании анализа данных;
-
Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR;
-
Интегрированная оценка Контакт Центра по показателям. Выбор приоритетов для улучшений.
Каждый участник курса получает:
-
Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде;
-
Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса;
-
Сертификат о прохождении курса.
P.S. Курс является авторским, подробную программу высылаем по запросу.
Варианты прохождения обучения:
Открытая группа (аудиторное обучение)
-
Продолжительность: 3 дня, 24 часа, с 10:00 до 18:00 ч.
-
Стоимость: 35000 руб на одного участника
-
Даты проведения: см. расписание тренингов
Количество мест в группе ограничено.
