+7-913-916-1357 sk-trening.nsk@yandex.ru
г. Новосибирск, ул. Никитина, д.20
Управление персоналом Контактного Центра

Практический семинар, входит в профессиональный курс "Мастер управления call-центром", единственный на территории СНГ.

Персонал является необходимым и одним из важнейших компонентов Контакт-Центра.

От того, насколько эффективно выстроены процессы работы с персоналом зависит способность Контакт-Центра выполнять свои стратегические задачи – повышать удовлетворенность клиентов при оптимальных расходах на обработку контактов.

Курс проводится с 2007 года. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Курс неизменно получает высокую оценку от участников.

Курс рекомендуется для руководителей Контактных Центров, а также менеджеров КЦ, в чьи функциональные обязанности входят задачи подбора, подготовки, оценки работы персонала, создания системы мотивации, управления текучестью и исследования удовлетворенности персонала.

Цель курса: обучение менеджеров КЦ, подходам, методикам, лучшим практикам для создания эффективной системы управления персоналом Контактного Центра.

Основные темы курса:

  • Организационная и функциональная структура Контакт Центра

  • Драйверы процессов набора, обучения и тестирования

  • Процесс подбора и найма персонала в Контактном Центре

  • Процесс обучения персонала в Контактном Центре

  • Процесс адаптации сотрудников

  • Процесс тестирования знаний персонала в КЦ

  • Процесс комплексной оценки работы персонала

  • Система мотивации персонала КЦ

  • Управление удовлетворенностью персонала

  • Место и роль супервайзера в управлении персоналом КЦ

  • Коучинг, особенности и ограничения применения коучинга, модель GROW

  • Ситуационное руководство, cтили управления руководителей и стили поведения подчиненных

  • Обратная связь. Виды и порядок применения обратной связи.

  • Выстраивание командной работы

  • Цикл управления: планирование и прогнозирование, управление и постановка задач, контроль и анализ результатов,

  • Система постоянных улучшений. Роль персонала в системе постоянных улучшений, применение системы постоянных улучшений к процессам управления персоналом.

Почему стоит посетить данный курс:

Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты работы с персоналом Контактного Центра, опираясь на фундамент требований международных стандартов и практический опыт, полученный в ходе консалтинговых проектов. 

Реальные примеры – разбор примеров применения обсуждаемых методик на основании опыта ведущих курса – практикующих консультантов, а также выполнения кейсов с обсуждением реальных ситуаций, предложенных участниками курса.

Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном Контакт-Центре.

Результатами прохождения курса являются:

  • Повышение квалификации участников через получение новых и структурирование существующих знаний в области управления персоналом

  • Формирование системного подхода к работе с персоналом КЦ на всех этапах – от определения требований и найма до мотивации и управления текучестью

  • Повышение эффективности работы КЦ после применения полученных знаний на практике.

Каждый участник курса получает:

  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде;

  • Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса;

  • Сертификат о прохождении курса.

P.S. Курс является авторским, подробную программу высылаем по запросу.

Варианты прохождения обучения:

Открытая группа (аудиторное обучение)

  • Продолжительность: 3 дня, 24 часа, с 10:00 до 18:00 ч.

  • Стоимость: 35000 руб на одного участника

  • Даты проведения: см. расписание тренингов

Количество мест в группе ограничено.

Тренер

Записаться на тренинг
Рассчитать стоимость



Остались вопросы?
Заказать обратный звонок
Задать вопрос
Записаться на тренинг