Обучение администраторов клиник

Пациенты, которые сегодня выбирают лечение в частных клиниках и медицинских центрах, хотят получить за свои деньги не только современные и качественные медицинские услуги, но и сервис соответствующего уровня.

В действительности, не все клиники готовы предоставить такой сервис. И даже в тех центрах, где поток пациентов идёт «на врача», административному персоналу порой не хватает вежливости и простого внимания к пациентам.

Данный тренинг поможет сотрудникам клиник не только понять особенности работы с пациентами, но и что им необходимо делать для выстраивания в клинике превосходного сервиса.

Участники: администраторы, старшие администраторы, руководители клиник, средний медицинский персонал.

Особенность обучения: в программе отсутствует тема по телефонным переговорам, так как тренинг ориентирован на администраторов, работающих с пациентами лично в клинике.

Если Вас интересуют телефонные переговоры, рекомендуем посмотреть программы:
Тренинг для медицинских call-центров
Обслуживание пациентов и продажа услуг в медицинском центре

Цели и задачи тренинга:

• повысить эффективность работы администраторов на всех этапах взаимодействия с пациентами в клинике;
• улучшить навыки коммуникации с пациентами;
• разобрать алгоритм работы со сложными пациентами и правила поведения администраторов в конфликтных ситуациях.

Программа тренинга:

От чего зависит доход медицинского центра и заработная плата сотрудников:

• Портрет успешного администратора (компетенции и личные качества). Типы администраторов;
• Потребности пациентов, приходящих в клинику: чего они хотят, чего боятся, как выбирают клинику/врача?
• Сервис в клинике и уровни обслуживания пациентов;
• Роль администратора в процессе обслуживания пациентов. Цели и задачи работы администратора

Пациент пришёл в клинику

• Психология общения, особенности взаимодействия на уровне администратор-пациент;
• Что мешает установлению доверительных отношений с пациентами. Ошибки администраторов;
• Стандарты обслуживания пациентов и как они влияют на атмосферу в клинике: процедура встречи пациента, оформление, ожидание приёма, забота об удобстве пациента, оплата услуги, комплименты, проявление внимания к самочувствию пациента, индекс удовлетворённости.
• Работа с детьми и их родителями (если есть пациенты дети)

Практика: примеры и разбор ситуаций из практики МЦ.

Типология пациентов, сложные пациенты: агрессивные, плохо понимающие, слишком требовательные, не по теме разговорчивые.

Конфликтные ситуации в клинике:

• Причины конфликтных ситуаций;
• Этика и деонтология в работе с пациентами.
• Действия администраторов, приводящие к недовольству пациентов, скандалам и негативным отзывам в интернете;
• Нейтрализация конфликтов, правила и техники (отработка в упражнениях);
• Алгоритм работы с конфликтными пациентами.

Практика: тренировка стрессоустойчивости участников, что и как говорим (индивидуальная и групповая работа с бизнес-кейсами)

Методы проведения тренинга: мини-лекции, дискуссии, практические задания, ролевые игры и упражнения, основанные на реальном бизнес-опыте. Каждому участнику выдаются методические материалы.

Варианты проведения:

Открытая группа (аудиторное обучение)

• Продолжительность: 1 день, 8 часов, с 10:00 до 18:00 ч.

• Стоимость: 5900 руб на одного участника

• Даты проведения: см. расписание тренингов

Корпоративное обучение (только для сотрудников Вашей компании)

• Продолжительность: от 1-го дня и более
  

• Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от продолжительности обучения, состава группы и количества участников

• Даты проведения: по договорённости.

Количество мест в группе ограничено.



Сотрудники многих компаний уже обучались по этой программе в открытом и корпоративном формате. Некоторые из них:
         

Тренер

Фотогалерея