Телефонные переговоры в клинике. Запись пациента на приём
Участники: операторы call-центров, администраторы, старшие администраторы, руководители клиник, средний медицинский персонал.
Цели и задачи тренинга:
-
Улучшить взаимодействие администраторов/операторов с пациентами по телефону;
-
Разобрать алгоритм записи пациента в клинику и повысить конверсию входящих звонков;
-
Потренировать речь и голосовые способности участников (научиться говорить «красиво»)
Программа тренинга:
Пациент позвонил в клинику. Особенности общения с пациентами по телефону.
-
О чём говорит Ваш голос? Создание позитивного визуального образа администратора/оператора. Работа с голосом и речью участников.
-
Правила общения по телефону. Какие слова и фразы говорить не рекомендуется.
-
Ошибки администраторов/операторов: прослушивание разговоров, анализ плюсов и минусов.
Практика: тренировка в упражнениях, индивидуальная работа с каждым участником.
Алгоритм записи пациента в клинику
-
От чего зависит качество обработки входящего звонка;
-
Техники, применяемые в телефонных переговорах (отработка в упражнениях).
-
Как презентовать услугу, доктора, клинику;
-
Разбор ситуаций:
а) пациент интересуется стоимостью;
б) просит порекомендовать доктора;
в) задаёт много вопросов и т.д.
Что должен сказать администратор/оператор, чтобы замотивировать пациента на приход в вашу клинику.
Практика: составление скриптов, речевых модулей, тренировка в упражнениях, индивидуальная работа тренера с каждым участником.
Исходящие звонки:
-
Сервисные звонки пациенту;
-
Работа с клиентской базой. Как приглашать на профосмотры, ненавязчиво информировать об акциях, новых услугах клиники, работать с не пришедшими на приём или прервавшими лечение пациентами.
Практика: пишем скрипты по своему профилю.
Алгоритм работы с возражениями
Разбор и проработка возражений:
-
«Лечение не дало результата»,
-
«Я подумаю»,
-
«У Вас дорого»,
-
«Уже полечились в другом месте»
-
«У нас всё хорошо» и т.д.
Практика: тренировка исходящих звонков в упражнениях.
Сложные ситуации в работе администратора/оператора по телефону.
Пациент скандалит по телефону, ругается;
Как корректно отказать пациенту, если нет возможности принять пациента прямо сейчас;
И т.д.
Методы проведения тренинга: мини-лекции, дискуссии, практические задания, ролевые игры и упражнения, основанные на реальном бизнес-опыте. Каждому участнику выдаются методические материалы.
Варианты проведения:
Открытая группа (аудиторное обучение)
-
Продолжительность: 1 день, 8 часов, с 10:00 до 18:00 ч.
-
Стоимость: 5900 руб на одного участника
-
Даты проведения: см. расписание тренингов
Корпоративное обучение (только для сотрудников Вашей компании)
-
Продолжительность: от 1-го дня и более
-
Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от продолжительности обучения, состава группы и количества участников
-
Даты проведения: по договорённости.
Количество мест в группе ограничено.
Тренер
Фотогалерея
