+7-913-916-1357 sk-trening.nsk@yandex.ru
г. Новосибирск, ул. Никитина, д.20
Телефонные переговоры в клинике. Запись пациента на приём

Участники: операторы call-центров, администраторы, старшие администраторы, руководители клиник, средний медицинский персонал.

Цели и задачи тренинга:

  • Улучшить взаимодействие администраторов/операторов с пациентами по телефону;

  • Разобрать алгоритм записи пациента в клинику и повысить конверсию входящих звонков;

  • Потренировать речь и голосовые способности участников (научиться говорить «красиво»)

Программа тренинга:

Пациент позвонил в клинику. Особенности общения с пациентами по телефону.

  • О чём говорит Ваш голос? Создание позитивного визуального образа администратора/оператора. Работа с голосом и речью участников.

  • Правила общения по телефону. Какие слова и фразы говорить не рекомендуется.

  • Ошибки администраторов/операторов: прослушивание разговоров, анализ плюсов и минусов.

Практика: тренировка в упражнениях, индивидуальная работа с каждым участником.

Алгоритм записи пациента в клинику

  • От чего зависит качество обработки входящего звонка;

  • Техники, применяемые в телефонных переговорах (отработка в упражнениях).

  • Как презентовать услугу, доктора, клинику;

  • Разбор ситуаций:

а) пациент интересуется стоимостью;

б) просит порекомендовать доктора;

в) задаёт много вопросов и т.д.

Что должен сказать администратор/оператор, чтобы замотивировать пациента на приход в вашу клинику.

Практика: составление скриптов, речевых модулей, тренировка в упражнениях, индивидуальная работа тренера с каждым участником.

Исходящие звонки:

  • Сервисные звонки пациенту;

  • Работа с клиентской базой. Как приглашать на профосмотры, ненавязчиво информировать об акциях, новых услугах клиники, работать с не пришедшими на приём или прервавшими лечение пациентами.

Практика: пишем скрипты по своему профилю.

Алгоритм работы с возражениями

Разбор и проработка возражений:

  • «Лечение не дало результата»,

  • «Я подумаю»,

  • «У Вас дорого»,

  • «Уже полечились в другом месте»

  • «У нас всё хорошо» и т.д.

Практика: тренировка исходящих звонков в упражнениях.

Сложные ситуации в работе администратора/оператора по телефону.

Пациент скандалит по телефону, ругается;

Как корректно отказать пациенту, если нет возможности принять пациента прямо сейчас;

И т.д.

Методы проведения тренинга: мини-лекции, дискуссии, практические задания, ролевые игры и упражнения, основанные на реальном бизнес-опыте. Каждому участнику выдаются методические материалы.


Варианты проведения:

Открытая группа (аудиторное обучение)

  • Продолжительность: 1 день, 8 часов, с 10:00 до 18:00 ч.

  • Стоимость: 4900 руб на одного участника

  • Даты проведения: см. расписание тренингов

Корпоративное обучение (только для сотрудников Вашей компании)

  • Продолжительность: от 1-го дня и более

  • Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от продолжительности обучения, состава группы и количества участников

  • Даты проведения: по договорённости.

Количество мест в группе ограничено.

Возможно проведение тренинга в дистанционном режиме, в формате видео-конференции.

Тренер

Фотогалерея

Записаться на тренинг
Рассчитать стоимость



Остались вопросы?
Заказать обратный звонок
Задать вопрос
Записаться на тренинг