+7-913-916-1357 sk-trening.nsk@yandex.ru
г. Новосибирск, ул. Никитина, д.20
Администратор клиники. Обслуживание пациентов и превосходный сервис

Пациенты, которые сегодня выбирают лечение в частных клиниках и медицинских центрах, хотят получить за свои деньги не только современные и качественные медицинские услуги, но и сервис соответствующего уровня.

В действительности, не все клиники готовы предоставить такой сервис. И даже в тех центрах, где поток пациентов идёт «на врача», административному персоналу порой не хватает вежливости и простого внимания к пациентам.

Данный тренинг поможет сотрудникам клиник не только понять особенности работы с пациентами, но и что им необходимо делать для выстраивания в клинике превосходного сервиса.

Участники: администраторы, старшие администраторы, руководители клиник, средний медицинский персонал.

Цели и задачи тренинга:

  • повысить эффективность работы администраторов на всех этапах взаимодействия с пациентами;
  • улучшить навыки коммуникации с пациентами в клинике;
  • разобрать алгоритм работы со сложными пациентами и правила поведения администраторов в конфликтных ситуациях.

Программа тренинга:

От чего зависит доход медицинского центра и заработная плата сотрудников:

  • Портрет успешного администратора (компетенции и личные качества). Типы администраторов;
  • Потребности пациентов, приходящих в клинику: чего они хотят, чего боятся, как выбирают клинику/врача?
  • Сервис в клинике и уровни обслуживания пациентов;
  • Роль администратора в процессе обслуживания пациентов. Цели и задачи работы администратора

Телефонные переговоры и запись пациента в клинику.

  • О чём говорит ваш голос? Создание визуального образа администратора, работа с голосом и речью участников.
  • Правила общения по телефону. Какие слова и фразы говорить не рекомендуется.
  • Ошибки администраторов: прослушивание разговоров, анализ плюсов и минусов.
  • Алгоритм записи пациента в клинику.

Практика: тренировка в упражнениях, индивидуальная работа с каждым участником.

Пациент пришёл в клинику

  • Психология общения, взаимодействие администратор-пациент;
  • С чего начинается сервис в клинике?
  • Стандарты обслуживания пациентов и как они влияют на настроение пациентов: процедура встречи пациента, оформление, ожидание приёма, забота об удобстве пациента, оплата услуги, комплименты, проявление внимания к самочувствию пациента, индекс удовлетворённости.

Практика: примеры и разбор ситуаций из практики МЦ.

Типология пациентов, сложные пациенты: агрессивные, плохо понимающие, слишком разговорчивые.

Конфликтные ситуации в клинике:

  • Причины конфликтных ситуаций;
  • Этика и деонтология в работе с пациентами. Действия администраторов, приводящие к недовольству пациентов, скандалам и негативным отзывам в интернете;
  • Нейтрализация конфликтов, правила и техники (отработка в упражнениях), алгоритм работы с конфликтными пациентами.

Практика: тренировка стрессоустойчивости участников, что и как говорим (индивидуальная и групповая работа с бизнес-кейсами)

Методы проведения тренинга: мини-лекции, дискуссии, практические задания, ролевые игры и упражнения, основанные на реальном бизнес-опыте. Каждому участнику выдаются методические материалы.


Варианты проведения:

Открытая группа (аудиторное обучение)

  • Продолжительность: 1 день, 8 часов, с 10:00 до 18:00 ч.

  • Стоимость: 4900 руб на одного участника

  • Даты проведения: см. расписание тренингов

Корпоративное обучение (только для сотрудников Вашей компании)

  • Продолжительность: от 1-го дня и более

  • Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от продолжительности обучения, состава группы и количества участников

  • Даты проведения: по договорённости.

Количество мест в группе ограничено.

Возможно проведение тренинга в дистанционном режиме, в формате видео-конференции.

Сотрудники многих компаний уже обучались по этой программе в открытом и корпоративном формате. Некоторые из них:
Сибирская стоматология   Зубная фея  Лор-классик.jpg  Малыш  Территория здоровья

Тренер

Фотогалерея

Расписание

12 Июля 2020
Администратор клиники. Обслуживание пациентов и превосходный сервис

Записаться на тренинг
Рассчитать стоимость



Остались вопросы?
Заказать обратный звонок
Задать вопрос
Записаться на тренинг