Обслуживание пациентов и продажа услуг в медицинском центре
Тренинг ориентирован на администраторов и медицинский персонал с опытом работы.
О чём пойдёт речь на тренинге?
Всегда ли нужны продажи в клинике? Различные подходы в продажах, как научиться «продавать не продавая»? С чего начинается сервис? Как администратор влияет на атмосферу доверия в клинике и помогает врачам в процессе лечения пациентов. Обслуживание пациентов и работа со сложными пациентами клиники, психологические приёмы и правила.
Аудитория тренинга: администраторы, старшие администраторы, младший медицинский персонал, руководители медицинских центров.
В программе:
Понятие «продажа медицинских услуг»
-
Чего хотят пациенты? Потребности пациентов клиники;
-
Какие бывают продажи, всегда ли надо продавать. Классификация медицинских услуг, особенности продажи каждой из них (в зависимости от направления работы клиники и ценовой категории)
-
Взаимодействие с пациентами на всех этапах обслуживания. Сервисное поведение администратора. Цели и задачи работы администратора..
Продажи по телефону и запись пациента в медицинский центр:
-
Телефонный этикет и правила общения по телефону.
-
Этапы продажи медицинской услуги. Алгоритм записи пациента на консультацию/диагностику/лечение.
-
Пациент звонит с вопросом «А сколько стоит…?» Что должен сказать администратор, чтобы замотивировать пациента на приход в вашу клинику.
-
Правила озвучивания информации: об услуге, докторах, преимуществах лечения.
-
Продажа ключевых услуг клиники (разбираем варианты по своему профилю)
Практика: составление скриптов, речевых модулей, тренировка в упражнениях, индивидуальная работа тренера с каждым участником.
Пациент пришел в медицинский центр:
-
Психология общения и особенности взаимодействия с пациентами (в зависимости от профиля МЦ)
-
Высокий уровень сервиса, как конкурентное преимущество вашей клиники;
-
Взаимодействие с пациентами на всех этапах посещения клиники. Правила бесконфликтного общения.
Практика: примеры и разбор ситуаций из практики МЦ.
Типология пациентов, сложные пациенты.
Конфликтные ситуации в клинике:
-
Причины конфликтных ситуаций;
-
Действия администраторов, приводящие к недовольству пациентов, скандалам и негативным отзывам в интернете;
-
Нейтрализация конфликтов, алгоритм работы администратора и всего коллектива МЦ (в зависимости от ситуации).
Практика: тренировка стрессоустойчивости участников, что и как говорим, порядок действий в сложных ситуациях (индивидуальная и групповая работа с бизнес-кейсами)
Методы проведения тренинга: мини-лекции, дискуссии, практические задания, ролевые игры и упражнения, основанные на реальном бизнес-опыте. Каждому участнику выдаются методические материалы.
Варианты проведения:
Открытая группа (аудиторное обучение)
-
Продолжительность: 1 день, 8 часов, с 10:00 до 18:00 ч.
-
Стоимость: 5900 руб на одного участника
-
Даты проведения: см. расписание тренингов
Корпоративное обучение (только для сотрудников Вашей компании)
-
Продолжительность: от 1-го дня и более
-
Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от продолжительности обучения, состава группы и количества участников
-
Даты проведения: по договорённости.
Количество мест в группе ограничено.
Сотрудники многих компаний уже обучались по этой программе в открытом и корпоративном формате. Некоторые из них:
